Cuando un proceso está entrando a una fase de decadencia es el momento propicio para pensar en reinventarlo antes de tener resultados negativos para el negocio.
¿Cuándo innovar un Proceso de Negocio?
Como muchos de ustedes sabrán, Design Thinking es una metodología con foco en la innovación que se originó para dar vida a nuevos productos o servicios. Con el paso del tiempo los consultores empresariales encontraron en la metodología el proceso adecuado para diseñar o rediseñar modelos de negocio y otros encontraron la oportunidad para utilizarla con fines de innovación de procesos de negocio.
He de enfatizar que los procesos de negocio, como su nombre lo indica, se ejecutan para producir un valor al negocio, de los contrario no tendrían razón de ser.
Además, cada proceso de negocio debe existir para satisfacer un pedido o una oferta a un cliente, ya sea interno, si se trata de un proceso estratégico o de soporte, o externo, si se trata de un proceso constitutivo o core de la empresa. Si el pedido u oferta se ejecutan en tiempo y forma de tal manera que se cumplen o exceden las expectativas de los clientes, podemos decir que se está produciendo un valor tanto para el cliente, como para la empresa.
Entre más clientes satisfechos existan, se incrementan las posibilidades de que más clientes toquen las puertas de tu empresa; pero si sucede lo contrario, también se incrementan las posibilidades de que los clientes decidan alejarse en búsqueda de nuevas opciones.
Cuando sucede esto último, podemos declarar que el proceso de negocio está entrando a una fase de decadencia y es este el momento propicio para pensar en innovar antes de perder más clientes.
¿Cómo innovar un Proceso de Negocio utilizando Design Thinking?
Antes que nada, es importante conocer que Design Thinking, también referido en español como Pensamiento de Diseño, es una metodología ágil con foco en estos criterios para su diseño:
- El cliente está al centro del proceso. Se busca satisfacer alguna preocupación o algún interés que este tiene.
- Generar una experiencia de usuario realmente diferenciadora, mediante una solución creativa (distinta a lo que se hace en la actualidad en dicho dominio de acción).
Dicho lo anterior, se debe partir de la declaración de un objetivo inicial a desarrollar. Teniendo claro que dicho objetivo debe hacerse cargo de alguna preocupación o interés de tus clientes.
Una vez definido el objetivo inicial, es momento de ejecutar la metodología.
Metodología de Design Thinking adaptada a la innovación de Procesos de Negocio
Esta metodología consiste en cinco fases, las cuales aprovecharemos para diseñar, ejecutar y validar un nuevo proceso de negocio que genere una oferta de servicio diferenciadora en el dominio de acción enmarcado en el objetivo inicial.
Dichas fases son:
1. Empatizar
Toda oferta debe iniciar con los clientes, por lo que el primer paso es escucharlos y recopilar de manera empática y directa las condiciones con las cuales, en caso de cumplirse, ellos quedarán satisfechos al recibir el servicio que pretendemos ofertar. Dicho en otras palabras, entender sus expectativas sobre el servicio a recibir.
2. Definir
Se analiza la información recibida, distinguiendo dolores y ganancias y a partir de allí enlistar las oportunidades para innovar.
Se priorizan las áreas de oportunidad y posteriormente se define la oferta de servicio a partir del área de oportunidad identificada como la mejor.
3. Idear
Una vez planteada la oferta, se busca dar solución a la misma mediante lluvias de ideas disruptivas (ojo, no pensando fuera de la caja, sino pensando como si no hubiera caja), hechas por personas tanto inmersas, como externas al proceso.
Tomar en consideración que entre más ideas existan, más rico podría ser el resultado.
Posteriormente se elige la mejor idea considerando criterios como los siguientes:
- Valor que aporta a los clientes
- Facilidad para implementarla
- Impacto al negocio
4. Prototipar
Se aterriza la idea seleccionada en algo tangible, dándole forma y haciéndola más comprensible por cualquier persona. Esto se logra mediante la definición y modelado del nuevo proceso de negocio que habilitará la solución. Así que, se determinan las tareas a ejecutar, quién deberá ejecutarlas, con qué recursos materiales y/o de información las ejecutarán, etc. Además, se definen los indicadores necesarios para medir el éxito de esta nueva oferta de servicio.
5. Probar
Se implementa un piloto del nuevo proceso cuya misión es ejecutar la nueva oferta de servicio y se evalúan los resultados obtenidos mediante los indicadores definidos en la fase anterior.
Pero lo más importante, dado que la oferta inició con el cliente, también deberá terminar con éste, por lo que en esta fase también se valida el valor producido desde la perspectiva del cliente. Se solicita retroalimentación de su parte sobre el nivel de cumplimiento de sus expectativas y sobre su experiencia de usuario mientras recibía el servicio.
Dependiendo de la retroalimentación recibida, se decide el curso de acción necesario (a qué fase de la metodología hay que regresar) hasta asegurar una solución que realmente satisfaga la preocupación o interés de los clientes para los cuales fue diseñado este servicio.
Ejemplo de Design Thinking para incentivar el ejercicio en el flujo de personas
Aquí compartimos un divertido ejemplo realizado por Volkswagen en donde podemos observar la innovación en la psicología de masas para incentivar el ejercicio. Podemos ver como un equipo trabaja en la construcción del prototipo y en la realización de la prueba correspondiente.
Conclusiones
- Como puedes ver, innovar en un proceso de negocio es una tarea relativamente sencilla si se cuenta con las competencias para hacerlo.
- No dejes de intentarlo, pues los resultados pueden ser realmente gratificantes para ambas partes, cliente y negocio.
- Si por alguna razón no cuentas con el equipo necesario para ejecutar iniciativas como estas, ¡llámanos!, ¡en Linnoit estamos listos para ayudarte!
PARA SEGUIR LEYENDO
¿Qué es un mapa de procesos de negocio?
Un verdadero enfoque al cliente
La madurez en los procesos de negocio
Bibliografía:
Wikipedia, https://es.wikipedia.org/wiki/Pensamiento_de_diseño/
YouTube, https://www.youtube.com/channel/UC0US_GEXVmwMH04OMcNuhpQ
