El verdadero enfoque al cliente, basado en la gestión por procesos, es uno de los caminos hacia la transformación. De esta manera dejaremos de ser los proveedores de productos y/o servicios, para convertirnos en los proveedores de experiencias y valor.
Enfoque al cliente y su experiencia de compra
Siempre que hablamos de enfoque al cliente, nos imaginamos que estamos refiriéndonos a la columna vertebral sobre la cual está sostenido cualquier negocio. ¿Por qué?, pues por la sencilla razón de que, sin éste, ningún negocio sería capaz de diseñar, elaborar u ofertar los productos y/o servicios destinados a satisfacer la gran variedad de necesidades presentes en esa palestra denominada mercado.
Tan importante es el enfoque al cliente que incluso, a nivel mundial, es la base de las Normas que rigen los Sistemas de Gestión de Calidad. Tal es el caso de la Norma 9001, que la tiene como primer principio, debido a que la política de objetivos y calidad de la organización se supone, están basadas en esto.
El enfoque al cliente no sólo se centra en conseguir, sino en mantener la satisfacción del cliente y maximizar su experiencia de compra.
Dicho lo anterior quisiera preguntar ¿es esto cierto?, ¿efectivamente podemos hablar de que hoy en día existe un verdadero enfoque al cliente en todos los negocios?
Desde mi punto de vista, la respuesta es muy sencilla, ¡no lo hay!
Si me atrevo a decir esto es porque a través de mis años de experiencia, trabajando y atendiendo empresas tan diversas en giros como en tamaños y filosofías, puedo dar fe que en la mayoría no existe una infraestructura o metodología que permita llevar la satisfacción del cliente a un nivel superior. Un nivel donde fuera del producto o servicio ofrecido haya algo adicional que los distinga del resto, algo que les permita contar con una lealtad infranqueable por parte del cliente, es decir, un valor percibido por éste.
Es aquí, en la generación de dicho valor, en donde toma relevancia el tema de los Procesos de Negocio. ¿Por qué?
Porque a través de la Gestión de Procesos Empresariales se eliminan las barreras entre las unidades funcionales y se unifican los enfoques hacia las metas principales de la organización, la satisfacción de sus clientes. Así, el negocio será capaz de organizar y gestionar las actividades interdepartamentales de tal manera, que creará un ciclo de identificación de áreas de oportunidad y mejora continua cuya mira es la constante generación de valor para el cliente, tanto a nivel interno de la Organización como a nivel externo o cliente final.
En una economía cada vez más globalizada la única manera de asegurar nuestra continuidad, es contar con la capacidad de siempre transformarnos para distinguirnos de los demás.
A través de la Gestión por Procesos soportada en el verdadero enfoque al cliente, podremos lograr esta trasformación, ya que de esta manera dejaremos de ser los proveedores de productos y/o servicios, para convertirnos en los proveedores de experiencias y valor.
Una empresa totalmente dedicada al servicio no tendrá que preocuparse de los beneficios.
Ellos serán grandes. – Henry Ford
Conclusiones
- La gestión por procesos permite alinear la forma de hacer las cosas con las metas principales de la organización.
- La mejora continua debe estar orientada tanto a clientes internos como clientes finales o externos.
- Si requieres más información por favor Contáctanos, te invitamos a visitar el apartado de Servicios Profesionales de Consultoría para conocer más sobre nosotros.
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